Mudou de plano?
Vamos resolver.

Abra Minha conta → Meus pedidos → selecione o pedido → Atendimento. Antes do início real da execução, use “Solicitar cancelamento” e descreva o motivo. Ter um booster atribuído, por si só, não significa que o serviço começou.

Se a execução já começou, o botão não aparecer ou você não conseguir entrar, use o atendimento do site ou o e-mail informado abaixo. Diga que quer cancelar e informe o código do pedido e o e-mail da compra. O canal de atendimento continua disponível em qualquer etapa. Não é necessário enviar senha, número completo do cartão ou código de segurança.

O pedido de cancelamento segue para a administração, com registro e notificação. A execução fica bloqueada enquanto a solicitação formal no pedido estiver em análise. A equipe deve confirmar o recebimento e responder à demanda em até cinco dias, sem usar a análise para impedir o exercício de um direito legal.

Nas contratações à distância, o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do serviço, conforme o caso, para exercer o arrependimento. Nesse direito, a devolução abrange integralmente os valores pagos, sem multa ou desconto de taxas de processamento.

Solicitar início rápido, aceitar estes Termos ou ter um booster atribuído não constitui renúncia automática a esse direito. A aprovação administrativa organiza a operação e confere a compra; um direito legal válido não depende de autorização discricionária da equipe.

A administração pode efetivar cancelamentos para resolver ocorrências, inclusive depois da atribuição ou execução. Isso não permite cancelar arbitrariamente, descumprir a oferta ou afastar a devolução devida.

• Sem pagamento: retirar um item do carrinho não gera estorno. Se houver uma cobrança pendente ou debitada, comunique a equipe para conciliação.
• Pago e ainda não iniciado: solicite a análise pelo pedido. No fluxo atual, o cancelamento aprovado de uma compra real gera devolução integral do valor efetivamente pago.
• Serviço iniciado ou entregue: procure o atendimento. O direito de arrependimento, falhas de execução, descumprimento da oferta e outros direitos legais permanecem preservados. Fora dessas hipóteses, eventual acordo sobre a parte realizada e a parte não prestada exige análise documentada e informação ao cliente. Não existe retenção integral ou multa automática nesta política.
• Informações divergentes ou falta de contato: a pausa e eventual encerramento após o aviso de 24 horas não equivalem à entrega da meta e não autorizam perda automática do pagamento. A equipe deverá registrar a execução e analisar a devolução cabível.

Aprovado o cancelamento integral de um pagamento real, o sistema solicita a devolução ao Mercado Pago pelo pagamento original. O valor é o efetivamente pago, já considerando o desconto do cupom. Se parte já tiver sido devolvida, somente o saldo restante deve ser estornado. Pedidos simulados não movimentam dinheiro.

Pix: a devolução segue o fluxo do pagamento original para o pagador. Cartão: o estorno é encaminhado à administradora e pode aparecer na fatura atual ou em uma posterior, conforme o fechamento e o processamento do emissor. Em compra parcelada, a apresentação do crédito e das parcelas depende do emissor; acompanhe a fatura.

Solicitação enviada, confirmação pelo provedor e crédito disponível ao cliente são etapas diferentes. A Vértice não promete crédito instantâneo em todos os meios. O pedido informa o estado conhecido; se houver falha ou pendência no processamento, a equipe deverá atuar para resolver, sem transferir ao cliente o custo ou a responsabilidade pela solução.

Consulte a área de pagamento e cancelamento do pedido. Os registros indicam se a devolução está em processamento, confirmada ou precisa de atenção. Se constar confirmação, mas o crédito não aparecer, fale com a equipe com o código do pedido; no cartão, confira também com o emissor.

Se discordar da análise, peça a justificativa e a revisão no atendimento. Guarde o resumo da compra, as mensagens e os comprovantes. Os canais da Vértice não substituem o direito de buscar Procon ou o Judiciário competente.

Gorjetas têm transação separada e não integram automaticamente o estorno do serviço. Informe a equipe se sua solicitação também envolver uma gorjeta, para análise do respectivo pagamento e dos direitos aplicáveis.